《邮轮经营管理/21世纪高等院校旅游专业引进教材系列》旨在通过邮轮经营的案例分析和情境分析，并凭借所提供的信息，帮助读者从职位角度全面学习和理解邮轮经营管理与服务。全书根据知识体系分为12章，涉及邮轮业、海事问题、邮轮地理、航线设计以及邮轮上的组织机构、顾客服务、餐饮管理、设施管理、综合业务管理、卫生与安全、培训与学习等内容，每章不仅有学习目标、基础理论，还包括案例分析。
致谢
原序
导言
第一章 现代邮轮经营
一、邮轮业的影响因素
二、邮轮旅游的历史
三、邮轮印象
四、邮轮市场
五、收购与兼并
六、邮轮品牌
归纳与总结
第二章 邮轮及邮轮产品的销售
一、市场
二、邮轮经营商
三、旅行代理商
四、营销活动与联盟
五、忠诚度
六、邮轮产品
七、品牌价值与船舶分类
归纳与总结
第三章 海事问题和立法
一、航运业
二、海洋污染法
三、海上生命安全法
四、卫生与清洁法
五、海事安全法
六、金融可靠性
七、海事组织
归纳与总结
第四章 邮轮地理
一、首选邮轮旅游区：加勒比海
二、加勒比海东部：巴哈马群岛
三、加勒比海西部
四、加勒比海南部
五、欧洲和地中海地区
六、北欧
七、南欧
八、北美
九、大洋洲和南太平洋
十、其他邮轮目的地
归纳与总结
案例研究：推销英国西南部
案例研究：私人海滩作为停靠港
第五章 航程设计
一、什么是邮轮目的地？
二、如何成为一个良好的停靠港？
三、分析与评估
四、旅游动机
五、后勤、定位及计划
六、岸上观光
归纳与总结
第六章 船上工作
一、邮轮上的岗位及职责
二、酒店服务管理
三、船上文化：管理多无文化背景下的员工
案例研究：胡安妮塔，初级助理事务长
案例研究：约翰，员工事务长
四、在船上工作：实证
五、招聘工作
归纳与总结
第七章 顾客服务
一、服务和质量
二、产品和服务的质量
三、经营与管理
四、管理顾客服务
五、服务质量的人性面
六、提供顾客服务
七、顾客服务指南
归纳与总结
第八章 餐饮经营管理
一、供给与服务
二、食品生产和服务的传递系统
三、人、产品、过程、场所和设备的组织
四、顾客需要和经营能力
五、餐饮经营的控制行为
六、设计酒单
七、案例研究：行政总厨与菜谱设计
归纳与总结
第九章 设施管理
一、收益管理
二、住宿管理
三、美学和人类工程学
四、住宿系统
五、环境问题
六、案例研究：大级别邮轮上的住宿管理
归纳与总结
第十章 卫生与安全
一、疾病控制船舶卫生项目中心
二、诺劳病毒
三、船舶卫生计划检查
四、海上安全
五、风险评估
六、为有特殊需求的顾客提供服务
归纳与总结
第十一章 船上的培训和学习
一、培训和学习
二、学习文化
三、培训需求分析／评估（TNA）
四、技能开发
五、设计培训课程
六、指导
七、学习与动机
八、案例研究：白星学院（WSA）
归纳与总结
第十二章 综合业务管理
一、研究生邮轮就业研究
二、研究计划
三、结果与发现
四、启示
五、事务长办公室和综合性操作
六、唐娜，前台高级助理事务长（SAP）
七、文斯，财务部高级助理事务长（SPA）
八、坦尼娅，员工高级助理事务长（SAP）
九、大卫，文书助理事务长
十、切丽，酒店服务助理事务长
十一、综合运营：结论
后记
或许有时候，给小费是因为服务者在某种程度上报酬很低，这样，付小费就可以纠正这种偏差。有些乘客把付小费当做一种进入策略，这就向服务者传达一个讯息，会有更多的小费等着拿。一些客人找准一位重要人员，如领班，作为进入策略的重点。乘客通常会很乐意每天支付一定数额作为服务费用，在酒吧账单上，也会支付一定比例的费用。但不可避免地，一些人会谢绝支付服务费，因为他们认为，这对他们不公平，或者这不是他们想做的。
利益相关者之二——服务者
钱就是钱，而且在服务性工作中，小费是一笔不少的收入，因而会使得工作收入很可观。有时候，收到小费是一种真实的奖励，感谢你使得（游客的）假期变得很有意义；有时候，一些乘客将小费装在信封里，以掩盖只有很少一点钱的事实。给小费会出现不公平的情况，有时候要看顾客是谁，如果运气好会遇到“慷慨女士”，运气不好可能会遇到“吝啬先生”。乘客似乎并没有理解小费对服务者来说真正意味着什么。一些人感觉不自在甚至窘迫，好像这是不好的行为，但这不会让服务者觉得难堪——这一点太重要了。采用固定日薪的管理制度是好的，尤其是对监管人员来说，但也有额外的收益，除了征收之外，顾客仍然可能会给小费。
利益相关者之三——雇主
给小费是邮轮体验的一个基本组成部分。可以这样来理解，雇主支付最低的费用水平，但实际收入是雇员可以接受的。如果收入不能接受，员工将不会再续他们的合约。那是说这就意味着，如果管理不善，小费是产生分歧和不和谐的一个原因。员工会注意同事所收到的小费，有时候，如果服务者没有收到期望的小费，他们就会不高兴。虽然一个有效的小费管理系统会克服这个问题，如利用比例指标和固定工资来分配小费，但一些乘客仍会给小费，这也是显而易见的，这就意味着，不公平的问题只会缩小但不能消除。
从另外一个角度来看，为解决乘客和员工对小费的负面反应的潜在问题，不付小费是一个有用的方法。要申明，不要指望小费，事实上，也不会拒绝小费。还要传递这样的信息，在某种程度上，小费是不公平的，一些顾客对小费感到很不舒服，他们会把精力置于这些不重要的事情上。而且，经营者似乎在建议他们的员工不要要求给小费（大概他们通过工资就能获得奖励），员工也很满意这种情况，好的服务是不用单独掏钱来购买的——它已经包含在产品组合里了。
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