本书从两位女主人公梅与兰的视角，穿以对话形式，借助生活中的所见所闻，生动、通俗地解读了企业为满足不同顾客的需求而要使流程与(服务)产品匹配的道理。第1章和第2章将顾客需求刻画为“多、快、好、省”，将企业运营策略的精神归纳为(服务)产品—流程矩阵理论。第3章至第6章通过衣、食、住、行中商业模式的演化与创新，更细致地揭示了企业如何利用技术，巧妙地创造新的流程，将好钢用到刀刃上。本书行文颇有《菜根谭》的味道，为读者呈现了生活乐趣背后的流程理论光芒。
★ 衣食住行的种种便利背后的“推手”是什么？
★ 企业如何借助流程创新使人们享受到“多、快、好、省”？
★ 多姿多彩的产品或服务的流程管理逻辑都是一样的吗？
★ “感知与响应”如何借助数智化使运营创新如虎添翼？
★ 深耕供应链管理与运营战略的学者带你走进运营创新的核心内涵！
他序（一）
生活乐趣和理论光芒
非常高兴能够为《匹配的艺术》作序！说来也巧，本书的两位作者，一位与我长期工作过的学校有关，另一位与我正在工作的学校有关。宋京生老师是哥伦比亚大学商学院的博士毕业生，也是我多年的同事与合作者，而李娟老师是上海交通大学安泰经济与管理学院的博士毕业生。大家或许知道，我在哥伦比亚大学商学院工作了25年，两年前离开，后加盟安泰经济与管理学院。应该指出的是，她们在我加盟这两个学校之前都毕业了。因此可以说，宋、李两位老师都为我的工作“打了前站”，她们是“开路先锋”。有了这层缘分，再加上本书的内容与我的研究领域直接相关，当接到作序邀请的时候，我便欣然答应了。
本书的理论基础是运营管理，这是一门研究如何高效做事的学问。一个社会的文明程度在很大程度上体现在人们做事的效率上。早在200多年前，亚当·斯密在《国富论》的开篇就讲述了一个有趣的故事。故事发生于一家生产针的工厂。我们都知道“铁杵磨成针”的典故，说的是再难的事，只要坚持、有恒心，就一定能做成。因此，“磨针”被作为艰难的象征。可想而知，在亚当·斯密的制针厂里，工人们很辛苦，生产效率也不高。但是，变化来了。人们重新组织了生产流程，把工人编成不同的小组，每个小组专门负责生产工序中的一小部分，也就是说，工厂开始使用一个以分工为核心思想的专业化、流水线的生产方式。《国富论》记载了这个流程创新给工厂带来的巨大变化：从原来每天十几枚针的产量，增长到成百上千枚针。这个故事说明了一个道理：如何做事很关键。同样一件事可能有多种做法，如何去选择、设计最佳的做法就成了一个十分重要的问题。这就是运营管理这门学问一直在努力回答的一个问题。
运营管理所研究的问题浩如烟海。大到国家，小到家庭，我们每天都要思考如何把事情做好，都要面临各种各样的决策问题。例如，我们国家20世纪70年代末推行的计划生育制度就是一个典型的运营管理问题......
Jing-Sheng Jeannette Song（宋京生），出生于北京，祖籍湖南醴陵， 1991年获哥伦比亚大学商学院管理科学博士学位，美国杜克大学富卡商学院 R.David Thomas讲席教授。长年致力于供应链管理与运营战略的研究及教学，在国际著名杂志上发表大量高水平学术文章，美国运筹和管理科学学会士 (INFORMS Fellow)、美国制造与服务运作管理协会会士 (MSOM Fellow)及前主席、2003年中国自然科学基金委海外杰出青年及2009年教育部长江讲座教授。在多所著名大学担任特聘讲席教授，曾任上海交通大学安泰经济与管理学院运营系海外系主任。
李娟，河南焦作人，2008年获得上海交通大学企业管理博士学位，南京大学工程管理学院副教授。瑞典林雪平大学工学院及美国圣路易斯华盛顿大学奥林商学院访问学者，研究领域为行为运营管理。主持国家自然科学基金项目3项，获得江苏省第15届哲学社会科学优秀成果奖一项，出版专著3部。
1 运营管理：匹配之美 / 1
1.1 顾客方：“多、快、好、省”人人爱 / 3
1.2 企业方：“鱼”与“熊掌”不可兼 / 13
1.3 匹配的逻辑：对症下药 / 20
1.4 小结 / 40
2 匹配之美：外延与拓展 / 41
2.1 服务与流程之匹配 / 43
2.2 产品与供应链之匹配 / 56
2.3 匹配的“催化剂”：网络与平台 / 68
2.4 匹配的使能工具：“一个中心”与“五个化” / 74
2.5 小结 / 90
3 衣：从衣着单调到穿搭时尚 / 91
3.1 大前线：体验+便利 / 94
3.2 “得寸进尺”：换装多还花钱少 / 116
3.3 大后方：“感知+响应”的创新 / 122
3.4 小结 / 135
4 食：从事必躬亲到坐享其成 / 137
4.1 买食材：希望便利与不贵 / 139
4.2 吃在家：享受健康与可口的“好” / 155
4.3 吃在外：可以省事与省心 / 167
4.4 喝一杯：便捷与称手 / 187
4.5 小结 / 194
5 住：从何以为家到四海为家 / 197
5.1 在家住 / 199
5.2 在外住 / 214
5.3 房屋租赁：无房却有家 / 225
5.4 小结 / 229
6 行：从出行不便到说走就走 / 231
6.1 “开门”造车 / 233
6.2 室外出行 / 242
6.3 室内行走 / 259
6.4 小结 / 277
尾语：好钢用在刀刃上 / 279
暂别 / 285
参考文献 / 287
致谢 / 291
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